ISO20000信息技術服務管理體系

本標準促進企業(yè)采用綜合的流程管理方法來有效地進行服務管理，以滿足客戶和業(yè)務的需求。企業(yè)如果需要有效運行的話，需要識別并管理大量的關聯(lián)事務。一個使用資源、并被管理以實現輸入到輸出的轉化的事務，可以看作是一個業(yè)務流程。通常，流程的輸出會成為另外一個流程的輸入。
服務管理流程的協(xié)調化集成和實施提供了“持續(xù)的控制、更高的效率和連續(xù)提高”的機會。各項事務和業(yè)務流程的執(zhí)行需要服務臺、服務支持、服務提供和操作組之間的良好和協(xié)調和組織。同樣，需要合適的工具來保證業(yè)務流程的有效性和高效率。
注釋：對于所有的業(yè)務流程，PDCA方法（計劃—執(zhí)行—審查—改進）都可以適用。PDCA的描述如下：
a) 計劃：制定“提供和客戶需求以及企業(yè)策略相一致的服務所必需的”服務目標和流程。
b) 執(zhí)行：實施流程；
c) 審查：基于策略、目標和需求進行服務和流程的監(jiān)控及評測，并報告審查結果。
d) 改進：采取措施持續(xù)提高服務水平。
二、適用范圍
本規(guī)范定義了一個組織為客戶提供可接受服務質量的管理服務時，所需要具備的條件。它適用于以下情形：
準備進行服務招標的企業(yè)；
要求供應鏈中的所有服務提供商按照統(tǒng)一的方式提供IT服務的企業(yè)；
準備評估其IT服務管理水平的服務提供商；
作為正式審核的評測基礎；
企業(yè)需要證明其有能力提供滿足客戶要求的服務的時候；
企業(yè)希望通過有效地實施服務管理流程來監(jiān)督和提高服務質量的時候。